Effectief communiceren? Het is verbazingwekkend hoe vaak communicatieve vaardigheden onderschat worden. Dit zijn cruciale skills die iedereen op de werkvloer, maar zeker managers en executives, moeten hebben en ontwikkelen. Fysiek, digitaal, visueel, verbaal, vocaal, non-verbaal, of (meestal) een combinatie daarvan. Effectieve communicatie is geen eenrichtingsverkeer, ook niet in een situatie waarbij de werkgever zijn werknemers toespreekt. Het gaat verder dan alleen verbale communicatie, en bevat ook lichaamstaal en persoonlijke uitstraling. Een manager moet zelfverzekerd zijn, de juiste woorden gebruiken, maar ook het vermogen hebben om anderen naar je te laten luisteren, én hun opmerkingen of non-verbale aanwijzingen mee te nemen.

In welke situaties zijn communicatieve vaardigheden belangrijk?

Er zijn erg weinig situaties te bedenken in een werkomgeving waarbij je ontkomt aan contact met anderen, en dus zijn communicatieve vaardigheden (ook wel sociale vaardigheden genoemd) nodig voor alledaagse omgang. Het gaat om het overbrengen van informatie van jezelf naar een collega, een manager, of een werknemer. En weer terug. Vaardigheden die je helpen bij het transporteren van informatie: dat is professioneel communiceren.

• Professionele relaties verbeteren vanzelfsprekend als je jezelf beter kunt uitdrukken. Bijvoorbeeld bij het overbrengen van gedachten en ideeën naar je baas. Of andersom; het begrijpen van collega’s of werknemers die zelf minder effectief communicatieve vaardigheden bezitten.
• Bij samenwerking komt enorm veel communicatie kijken. Zelfs na jaren met iemand samen te werken, waarbij je bepaalde handelingen automatisch gaat doen, blijf je non-verbaal en soms zelfs onbewust met elkaar communiceren. In alle andere gevallen zul je actief moeten communiceren, en het verbeteren van je communicatieve vaardigheden zal je hier altijd bij helpen.
• Ook schriftelijke communicatie is belangrijk. Een e-mail naar collega’s stel je anders op dan een WhatsApp bericht naar vrienden of een formele brief naar klanten. De deskundigheid waarmee je je gedachten schriftelijk kunt communiceren, zal je vaak ten goede komen.
• Het overbrengen van informatie op een assertieve manier heeft een enorme invloed op de reactie die je kunt verwachten van de ontvangende partij. Zeker als het nieuws niet goed is, zoals bij een evaluatie gesprek of het geven van constructieve feedback, kunnen je communicatieve vaardigheden bepaalde situaties onschadelijk maken.
• Eindeloos blijven praten zorgt er niet voor dat je boodschap duidelijker overkomt. In tegendeel, je bericht kort en bondig kunnen samenvatten is even belangrijk. Ook als ontvanger van informatie is het goed om even kort te kunnen herhalen wat er gezegd werd, zodat misverstanden voorkomen kunnen worden. Je toont daarmee ook nog eens aan dat je geluisterd hebt, wat een bevestiging geeft aan de zender.

Wat zijn voorbeelden van effectieve communicatie?

Er is geen compleet lijstje van ‘de communicatieve vaardigheden’, omdat iedereen er weer net iets anders onder verstaat. Ook is het veel meer dan enkel een aantal alinea’s tekst doornemen en dan snap je wel waar het over gaat. Hieronder een paar voorbeelden van communicatieve vaardigheden die je kunt trainen onder begeleiding:

• Actief luisteren: Communiceren gaat twee kanten op; je moet duidelijk jouw informatie over kunnen brengen op een ander, maar zeker zo belangrijk is dat je kunt ontvangen wat een ander zendt. Niet enkel aanhoren wat een ander zegt, maar actief luisteren.
• Non-verbaal communiceren: Je postuur, gebaren, lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen zorgen voor een groter gedeelte hoe je overkomt in plaats van spreektaal.
• Vriendelijkheid: Er is een subtiele lijn tussen overkomen als een koude manager en een softie. Toch kun je met verschillende niveaus van stemgeluid verschillende meningen overbrengen. Met bijvoorbeeld vriendelijke vragen die niet direct met werk te maken hebben, of gewoon door te glimlachen.
• Uitstraling: Je uitstraling geeft enorm veel informatie door aan anderen. Ben je zelfverzekerd of arrogant? Spreek niet met twijfels of met loze beloftes.
• Feedback geven en ontvangen: door aan te geven wat goed gaat en wat niet kun je anderen beoordelen. Je moet openstaan voor verbeteringen en aan de andere kant anderen kunnen overtuigen dat je gelijk hebt zonder dat ze je enkel moeten aanhoren. Assertiviteit speelt hier ook weer een grote rol in.
• Samenvatten: Als je in eigen woorden kort en bondig kunt vertellen wat een ander jou heeft verteld, geeft dat aan dat je geluisterd hebt en de informatie begrijpt. Ook als zender is het van belang om niet langdradig te zijn, maar kort en helder over te kunnen brengen wat je wilt vertellen.
• Doorvragen: De kunst van het doorvragen is ook te leren. Het kan belangrijk zijn om tot de kern van het verhaal te kunnen komen of de benodigde details te verkrijgen.

Effectief communiceren valt te leren. Sommige mensen zijn er van nature beter in dan anderen, maar met technieken en oefeningen kun je leren om op de juiste manier boodschappen over te brengen, en leren herkennen wat anderen doen met communicatie. Een cursus effectief communiceren kan je leven een positieve draai geven.

 

 

Effectief communiceren

Om effectief te communiceren is het belangrijk om:

• Te begrijpen wat er tussen de regels wordt gezegd;
• Een opmerking te kunnen maken over een onvruchtbaar gespreksklimaat;
• Gesprekken goed te structureren;
• Om te gaan met relevante gevoelens;

Vier communicatieniveaus:

Een effectief te communiceren tussen twee of meer personen kan men vier niveaus onderscheiden:

1. De INHOUD: het onderwerp waarover gepraat wordt;
2. De PROCEDURE: de wijze waarop over het onderwerp wordt gepraat (volgorde, tijd, met wie, agenda, etc.);
3. De INTERACTIE: de wijze waarop de gesprekspartners met elkaar omgaan;
4. De GEVOELENS: hoe voelt men zich in de situatie en welke emoties hebben bepaalde uitingen tot gevolg?

Voorbeeld:

Persoon A: “Ik heb het veel te druk om een afspraak met je te kunnen maken!”

Persoon B kan nu in principe op vier manieren reageren:

• Inhouds-niveau: “Maar er is haast bij, anders kan ik niet verder!”
• Procedure-niveau: “Zullen we samen even kijken wanneer het wel schikt?”
• Interactie-niveau: “Ik begrijp je reactie. Ik kom hier zomaar even binnen vallen terwijl je al zoveel aan je hoofd hebt.”
• Gevoels-niveau: “Ik vind het erg vervelend als ik niet met je kan overleggen, want straks sta ik in mijn hemd.”

Niveaus in de gaten houden:

Effectief communiceren kan door aan de volgende zaken aandacht te besteden:

• Op welk niveau communiceer ik zelf en hoe duidelijk is dat voor de ander?
• Op welk niveau communiceert de ander?
• Ligt mijn antwoord op hetzelfde niveau?

Dit laatste punt is van groot belang: een antwoord op een ander niveau zal bij je gesprekspartner het idee kunnen geven dat er langs elkaar heen wordt gepraat. Er is onbegrip.

Voorbeeld:

“O liefste, ik hou zoveel van je, ik wil je iedere dag zien!” (gevoels-niveau)

“Akkoord, hoe laat zullen we morgen dan afspraken?” (procedure-niveau)

 

Schakelen over de niveaus:

Tijdens het effectief communiceren, indien je in een gesprek de indruk krijgt dat “het niet lekker gaat”, kan je een interventie plegen door naar een ander niveau te gaan:

Hierbij dient rekening gehouden te worden met het feit dat interventies op interactie- en gevoelsniveau veel vragen van de relatie tussen de gesprekspartners. Met andere woorden, dergelijke interventies pleeg je pas als je elkaar wat langer en vooral beter kent. Anderzijds kunnen interventies op interactie-niveau ook weer een belangrijke bijdrage aan de relatie geven. Het is dus een spel van wikken en wegen.

 

Opmerkingen over het procedure-niveau:

Persoon A: “Ik heb het veel te druk om een afspraak met je te kunnen maken”

De voorbeeldreactie op deze zinsnede was:

Persoon B: “Zullen we samen even kijken wanneer het wel schikt?”

Het antwoord gaat niet in op de zaak zelf (het onderwerp waarover de afspraak gemaakt moet worden), maar op de wijze waarop over die zaak gesproken gaat worden.

In wezen wordt een tussenstap gecreëerd, waarmee later terug gekomen kan worden op de inhoud van het onderwerp. Vaak is een dergelijke tussenstap essentieel om invloed uit te kunnen oefenen.

Invloed uitoefenen kan pas als je een “relatie” met een ander hebt. Een relatie kan zich ontwikkelen door:

1. Zekerheid te scheppen, zorgen dat er geen verwarring is. Bijvoorbeeld: geef een duidelijke structuur aan een gesprek, maak een agenda en maak een afspraak over de wijze waarop het gesprek opgezet wordt.
2. Vertrouwen te bewerkstelligen. Bijvoorbeeld: de ander mee laten praten over de agenda, de structuur etc.

Als je daadwerkelijk invloed wilt uitoefenen, dan is het nodig om:

Voor jezelf een basis te leggen voor die beïnvloedingspoging door de relatie te verbeteren (zekerheid en vertrouwen).

Over het algemeen een communicatie-niveau op te schakelen/hoger te gaan.

Vaak probeert men invloed uit te oefenen op inhouds-niveau: argumenten en nog meer argumenten. Om uit een dergelijke impasse te k

omen en effectiever te gaan communiceren kan bijvoorbeeld het ontwerpen van een goede procedure uitkomst bieden.

 

Opmerkingen over het interactie-niveau:

Persoon A: “Ik heb het veel te druk om een afspraak met je te kunnen maken.”

De voorbeeldreactie op deze zinsnede was:

Persoon B: “Ik begrijp je reactie. Ik kom hier zomaar even binnen vallen terwijl je al zoveel aan je hoofd hebt.”

De reactie gaat niet over het onderwerp of over de wijze waarop over het onderwerp gepraat gaat worden, maar over de wijze waarop de personen A en B met elkaar omgaan.

Op interactie-niveau gaat het om de beelden die de gesprekspartners van elkaar hebben, de verwachtingen die er zijn en de sfeer.

Met het interveniëren op interactie-niveau kan bereikt worden dat beide gesprekspartners gaan kijken naar het patroon waarmee ze op elkaar reageren. Door interactie-opmerkingen van A wordt B uitgenodigd mee te denken over de oorzaken van en de oplossingen voor het ongewenste patroon.

 

Opmerkingen over het gevoels-niveau:

Persoon A: “Ik heb het veel te druk om een afspraak met je te kunnen maken.”

De voorbeeldreactie op deze zinsnede was:

Persoon B: “Ik vind het erg vervelend als ik niet met je kan overleggen, want straks sta ik in mijn hemd.”

Een zeer belangrijk aspect van een uitlating op gevoels-niveau is dat de verbale boodschap gepaard dient te gaan met congruente uitingen op non-verbaal niveau (Bijvoorbeeld: gebaren, stemhoogte en gezichtsuitdrukking), aangezien de boodschap anders niet geloofwaardig overkomt.

In dit voorbeeld vertelt persoon B iets over zijn eigen gevoel. Het is ook mogelijk aan te geven dat je begrip hebt voor het gevoel van de ander.

Persoon A: “Ik heb het veel te druk om een afspraak met je te kunnen maken.”

Persoon B: “Bedoel je dat je druk bezig bent en dat je je nu door mij opgejaagd voelt?”

Als je aangeeft dat je bepaalde onlustgevoelens waarneemt, dit duidelijk maakt aan je gesprekspartner en het onlustgevoel respecteert, dan zal over het algemeen ‘de lucht opklaren’. Hiermee is het inhoudelijke probleem niet opgelost, maar de kans dat dit nu mogelijk wordt, is aanwezig. Je kunt eventueel zelfs een aantal verschillende reacties combineren:

Persoon B: “Ik zie dat je het druk hebt en baalt van nog meer werk (gevoelsniveau). Zullen we samen kijken wanneer het wel schikt? (procedure-niveau).

 

Schakelen en interventies plegen, gebruikmakend van de vier niveaus:

De communicatieniveaus worden ook wel interventieniveaus genoemd. De interventieniveaus hebben een verschillende ‘diepte’, dat wil zegen dat het ene interventieniveau van meer invloed is op de persoon/relatie dan het andere. Onder ‘diepte’ wordt de mate van openheid verstaan, die nodig is van de kant van je gesprekspartner om op een bepaald niveau te reageren. Er wordt een groter appel gedaan op de sterkte van de relatie tussen jou en je gesprekspartner bij interventies op het interactie- of gevoelsniveau, dan bij interventies op het inhouds- of procedure-niveau.

 

Observeren, relativiteit in effectief communiceren

Vaak is het niet zo eenvoudig om in te schatten op welke niveau iemand effectief communiceert.

De zinsnede:

Persoon A: “Ik heb het veel te druk om een afspraak met je te kunnen maken”, kan heel verschillend worden geïnterpreteerd:

• Wordt de zin vriendelijk uitgesproken? Dan lijkt het vooral een inhoudelijke boodschap te bevatten.
• Door de nadruk te leggen op ‘je’ wordt het opeens een hele persoonlijke aanval (die waarschijnlijk niet persoonlijk opgevat moet worden), die zich zowel op interactie- als gevoelsniveau afspeelt.
• Door de nadruk te leggen op “ik” wordt het een zinsnede die iets vertelt over het zelfbeeld van Persoon A en zijn visie op en waardering van zijn collega’s, en speelt de zinsnede zich nagenoeg volledig af op gevoelsniveau.

Uniek aan mijn werkwijze/coaching

Je kunt pas echt werken aan je eigen communicatieve vaardigheden wanneer je de onderliggende oorzaak kent wat jouzelf  blokkeert in de reactie naar een ander. Dat is namelijk iets dat jouw (onbewuste) brein doet op basis van alle binnenkomende signalen. Denk aan de woorden, de toon, de manier van kijken, de beweging, de houding etc.

Dat levert altijd een gevoelsreactie op, met een daaraan gekoppelde overtuiging en mogelijk gedrag dat jou niet dient in die situatie. Maar, toch doe je het  automatisch (denk aan irritatie, kort lontje, boosheid, dichtslaan, weglopen). Met mijn aanpak gaan we eerst samen dat aanpakken voordat jij op bewust niveau de communicatieve vaardigheden intrinsiek kunt toepassen, anders blijft het namelijk een trucje.

Neem contact met mij op voor een gratis intake